|
|
|
 |
 |
| 키워드 : |
|
|
| 소개글 |
열정의 무대를 경영하라 |
| 요약 |
열정의 무대를 경영하라
헨리 빌터 지음, 이정언 옮김, 21세기북스, 2007. 2. 27날
날이 갈수록 기업들간의 경쟁은 점점 더 치열해진다. 물건을 살 사람보다 팔 상품이 더 많기 때문이다. 이제는 돈 가진 자가 승리자가 아니라, 고객을 가진 자가 승리자다. 그래서인지 대부분의 기업들은 기업 사훈, 사명에 꼬 ‘고객에 대한 내용’을 집어 넣는다. 주주만족도 좋고 직원복지도 좋지만 우선 회사가 살아 남아야 하기 때문이다.
하지만 ‘고객만족’이 최우선이라고 말하는 기업 모두가 진정한 고객만족회사인가? 반드시 그렇지는 않은 것 같다. 이제 이 단어는 고객을 위해 무엇인가 하겠다는 약속이기보다는 당연히 있어야 하는 접두사가 되어 버렸기 때문이다.
물론 모든 기업이 말로만 고객만족을 주장한다고 생각하지는 않는다. 요즘은 많은 기업이 고객전담부서를 운영하고 있고, 고객클레임이 들어오면 담당부서나 경영진에게 신속하게 보고하여 이를 해결하려고 노력한다. 보고 받은 경영자 역시 고객클레임을 가능하면 빨리 처리하기를 원하기 때문이다.
그러나 클레임이 한번 걸리면, 직원들은 피곤해 진다. 일단 급한 불을 끄고 난 다음, 경영자는 클레임의 재발 방지를 위해 원인 규명조사를 지시하고, 담당부서는 회사를 휘저으며 찾아낸 자료들을 가지고 장문의 보고서를 작성한다. 문제의 원인분석, 문제의 발생과정, 그로 인한 손실 등이 정리된 보고서다.
이 때 빠지지 않는 내용이 하나 있다. 재발 방지를 위한 새로운 규정으로, 똑 같은 실수를 두 번 반복하지 않도록 하기 위한 것이다. 예를 들면, 전표결제방법을 바꾼다거나, 관리책임자의 역할을 바꾼다거나, 현장지도 회수를 몇 번 늘리고, 점검내용을 강화한다는 식이다. 이 모든 것은 회사를 좀 더 효율적으로 움직이기 위한 방법이고, 고객에게 보다 좋은 서비스를 제공하여 그들을 회사의 충성고객을 만들자는 애절한 표현의 하나다.
그러나 좋은 취지에도 불구하고, 그것을 바라보는 직원들의 마음은 그리 |
 |
|
|
 |
|
위 정보및 게시물 내용의 진실성에 대하여 보증하지 아니하며, 해당 정보 및 게시물 저작권과 기타 법적 책임은 자료 등록자에게 있습니다.
위 정보및 게시물 내용의 불법적 이용, 무단전재및 배포는 금지되어 있습니다.
저작권침해, 명예훼손 등 분쟁요소 발견시 하단의 저작권 침해신고를 이용해 주시기 바랍니다. |
|
공지사항이 없습니다.
열정의 무대를 경영하라
파일명
대표이사 : 정현준